Descumprimento de prazo de entrega lidera reclamações no e-commerce

prazo de entrega e-commerceNa mesma medida em que o comércio eletrônico avança no Brasil, aumenta também o nível de exigência do consumidor em relação aos serviços prestados pelas empresas, principalmente ao cumprimento de prazo de entrega.

O serviço de logística é apontado como um dos campeões de reclamação no e-commerce. De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), as queixas por descumprimento do prazo de entrega de produtos feitas aos Procons no primeiro semestre de 2013 foram acima de 296 mil, 60% do total das consultas sobre entregas feitas em 2012.

O site Reclame Aqui, que se tornou um dos principais canais de reclamação de clientes insatisfeitos na internet, registrou mais de 254 mil reclamações por atraso na entrega no primeiro semestre deste ano, 75% a mais que o mesmo período do ano passado.

Cumprimento de prazo de entrega está previsto em leis protegem o consumidor

Os problemas com cumprimento do prazo de entrega de produtos são graves do ponto de vista jurídico e, no e-commerce, os consumidores são amparados pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078) e pelo Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto 7.962, de 2013).

Os órgãos incumbidos de fazerem cumprir as leis que regem o consumo no e-commerce são os Procons registrando as reclamações, o Ministério Público investigando e a Senacon podendo aplicar ações coletivas.

As lojas virtuais que descumprem a lei estão sujeitas a sanções. Em casos que os atrasos são recorrentes, a justiça tem exigido que empresas suspendessem suas vendas pela internet até que fosse realizada a entrega de todos os pedidos em atraso.

Relacionamento com o cliente pode amenizar problemas com prazos de entrega

A falta de planejamento na estratégia de logística pode fazer com que mesmo empresas reconhecidas no mercado passem a figurar nas listas de reclamações.

O problema é agravado quando a empresa possui um pós-venda ruim, que deixa o consumidor perdido e sem perspectivas de solução para o problema. Alguns cuidados podem ser tomados:

  • Manter chat de sua empresa online pelo menos no horário comercial;
  • Monitorar, responder e solucionar queixas em sites de reclamações, como o Reclame Aqui. A reputação da empresa depende disso.
  • Monitorar e responder reclamações nas mídias sociais, direcionando o consumidor para os canais oficiais da empresa.
  • Manter em funcionamento os canais de informação para o cliente, como chat, telefone e e-mail.
  • Informar o cliente sobre o estágio atual da entrega e oferecer meios para que ele acompanhe o pedido no site.
  • Mesmo em caso de pequenos atrasos, avisar o cliente. Imprevistos como falta do produto em estoque, local distante para a entrega, inconsistência no endereço, dificuldade de acesso por mudanças climáticas, podem acontecer.
  • Deixar claras as políticas de entrega no site e em local de fácil acesso ao consumidor.
  • De acordo com o Decreto do Comércio Eletrônico, o consumidor tem direito a receber comprovante de compra com prazo de entrega.
  • E, principalmente: Não tentar enganar o consumidor. Dialogar e oferecer soluções para os problemas são boas medidas. Lembrando que a melhor solução é ser sempre pontual nas entregas.

Fonte: Portal G1

Autor: Helbert Fernandes


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